一日一账，诉求底数“门儿清”
每天清晨，吴堡公司市场营销部专责曹佳慰准时坐到电脑前，对前一日全量营销类工单进行系统梳理。无论是电费咨询、报装进度，还是计量异常、故障报修，所有诉求按业务来源、责任班组、紧急程度分类建账，形成一本动态更新的“诉求明细账”。
这本账，不是简单的数字堆砌，而是精准服务的“导航图”。通过“一本账”管理，哪类问题最多、哪个区域诉求集中、哪项业务容易引发反复咨询，全部一目了然，正是靠着这本“活账本”，吴堡公司实现了从“等电话”到“看数据”的跨越，为后续精准管控打下了坚实基础。
一日一跟，工单流转“零延误”
有了清晰的台账，关键在于落实。吴堡公司建立了红、黄、蓝三级预警跟踪机制，对未办结的工单实施全流程管控。专职人员逐件对接业务班组，实时掌握处理进展，主动协调资源解决卡点问题。每日下午，一份详实的跟踪通报准时发布，哪里有堵点、谁在跟进、预计何时解决，写得清清楚楚。
“钉钉子要一锤一锤敲，工单也要一件一件盯。”正是靠着这种不放过任何一个细节的韧劲，吴堡公司坚决杜绝了工单“沉睡”或“空转”现象。每一个诉求都有人跟、有人管、有人落实，客户不再需要反复拨打电话追问进度，基层班组也减少了因推诿扯皮带来的内耗，服务链条越转越顺畅。
一日一闭，服务闭环“有回音”
工单办结不是终点，而是检验服务质量的起点。吴堡公司坚持“当日办结、当日复核、当日归档”，对每一份回复内容进行规范性与完整性检查。更重要的是，工作人员会随机抽取客户开展满意度回访，真正倾听群众对服务的真实评价。
同时，吴堡公司不满足于“解决一件事”，而是致力于“规范一类事”。针对重复反映或潜在的共性问题，及时向相关专业部门发出预警与改进建议，推动服务标准不断升级。正是这种“举一反三”的闭环思维，让问题在萌芽状态就被及时发现和化解。
从“接诉即办”到“未诉先办”，服务跑在诉求前
为真正做到服务跑到诉求前，吴堡公司坚持哪里容易出问题，就提前去哪里排查；哪个环节老百姓抱怨多，就先从哪里改起。通过主动加强与镇政府、各行政村的沟通联系，建立“营销部—供电所—村委会—用户”四级联动机制，定期走访镇政府、各行政村，及时了解辖区用电需求与潜在矛盾，提前介入、主动对接，将潜在的用电矛盾化解在萌芽状态。
截至目前，通过不间断的“日统计、日跟踪、日闭环”，吴堡公司营销类工单总量同比压降66%，客户咨询一次解决率提升近15%，平均处理时长缩短近1个工作日，服务质效显著提升。
下一步，国网吴堡县供电公司将持续深化全量诉求精细化管理，探索工单数据与风险预警模型的深度融合，让“日清日结”成为优化电力营商环境的坚实底座，以更高效率、更有温度的服务，守护吴堡万家灯火，为公司高质量发展贡献更大力量。（曹佳慰）
